Погода
Реклама
Реклама
Что хочет женщина в сто?
23 Апрель 2009
Российские женщины с каждым годом все активнее осваивают искусство вождения автомобиля, все больше женщин становится автовладелицами. Так же активно они пополняют ряды клиентов СТО, в том числе и шиномонтажных мастерских. С какими проблемами сталкиваются женщины при обслуживании? И в чем состоит специфика обслуживания женщин в шиномонтажной мастерской?
По данным Агентства финансовых исследований НАФИ, в 2008 году, 18% владельцев автомобилей в России составляли женщины. До Европы, где соотношение водителей-мужчин и водителей-женщин практически сравнялось, нам ещё далеко, но тенденция - налицо. Поэтому мастерам автосервиса СТО пора задуматься о предоставлении услуг, специально ориентированных на прекрасную половину участников дорожного движения.
В чем же состоят особенности обслуживания женщин-автолюбительниц? Что привлекает женщину при обслуживании в одной шиномонтажной мастерской и что отталкивает при обслуживании в другой? Как сделать так, чтобы, единожды приехав в мастерскую, она стала постоянным клиентом именно этой СТО?
Дело в том, что в Новосибирске найти подходящий для автолюбительниц автосервис – до сих пор большая проблема. Это связано с тем, что женщины хуже мужчин разбираются в автомобиле, и этим, к сожалению, пользуются нерадивые мастера наших автосервисов. На тех станциях женщине могут навязать ненадлежащий ремонт, могут просто откровенно обмануть. Неслучайно среди работников автосервиса ходит поговорка, что дама - это некий «кошелек на колесах», который ни в коем случае нельзя упускать. Однако с учетом роста числа женщин-автовладелиц, такое отношение к ним, мягко говоря, является недальновидным и грозит работникам СТО по меньшей мере потерей клиентов и снижением доходов.
Основные ошибки
Вот мнение новосибирских женщин-автовладелиц об основных проблемах обслуживания на СТО.
«Одна из проблем обслуживания в шиномонтажных мастерских – это, конечно же, сезонные очереди, - говорит Рената, владелица Toyota Corolla, - во-вторых, во многих мастерских просто нет комнаты отдыха, где можно было бы подождать окончания ремонта, и, в-третьих, постоянно присутствует вероятность обмана - в надежде «навариться» на неопытном водителе. На мой взгляд, мастерам всегда нужно вести себя с женщиной как с дамой, то есть внимательно и обходительно. Это и доверие к мастеру вызывает, и избавляет его от возможного конфликта».
«В шиномонтажной мастерской порой возникает такая проблема: если приезжаешь со своей резиной, тяжело ее выкатывать из машины, - сообщает Лилит, владелица Mazda Demio. – Мне кажется, работникам наших автосервисов нужно быть более вежливыми и внимательными при обслуживании женщин».
Но есть и положительные отзывы.
«Я лично и моя семья уже около 10 лет пользуемся обслуживанием только одной колесной мастерской «BykoF&Сыновья», - рассказывает Рита. - Меня лично привлекает то, что здесь не только ремонтируют колеса, но и консультируют при покупке новой «резины»: какие колеса лучше купить, какого типоразмера. Если я чего-то при покупке не пойму, то могу позвонить прямо из магазина в мастерскую — и мне всегда ответят, дадут совет».
На ряде сервисов мастера говорят с женщинами свысока, а то и вовсе пренебрежительно. Еще в момент телефонного звонка на СТО возникают недоразумения: женщина начинает что-то спрашивать про машину, а в ответ звучит: позовите лучше мужчину. Вряд ли стоит надеяться, что в это СТО женщина еще раз позвонит.
Женщина – особый клиент
Опытные мастера автосервиса эмпирическим путем познают давно известную психологам истину. Женщина относится к автомобилю как к некоему целому, в то время как мужчина больше склонен воспринимать его как набор механизмов, совокупность деталей. При этом женщина не делит неисправности на серьезные и пустяковые: практически все дамы, которые приезжают в автосервис, говорят одну и ту же фразу: «У меня что-то с машиной» или «у меня тут что-то с колесом». Они не говорят, как мужчины, что у них в автомобиле, «наверное, троит двигатель», «сточилась колодка» и «надо бы развал-схождение проверить».
Вот как определяет наиболее важные для женской части клиентов особенности своей работы управляющий колесной мастерской «BykoF&Сыновья» Павел Быков: «На собственном опыте убедились, что для женщин в первую очередь важна обходительность, вежливость и предусмотрительность при общении и ведении дел. Мы стремимся к тому, чтобы женщины доверяли той оценке ремонтных работ, которую мы даем, поэтому перед каждым сотрудником поставлена задача оценивать сложность и трудоёмкость работ честно, без преувеличений. Женщины больше нацелены на комфорт, поэтому у них должна быть возможность ожидания ремонта в уютной атмосфере». Также, по словам Павла Быкова, любому клиенту, независимо от его пола, будет приятно, если шиномонтажная мастерская предлагает такие услуги, как возможность записи на обслуживание и качественная консультация специалиста по поводу выполняемых работ».
Суммируя вышесказанное, делаем выводы: женщины-автолюбители хотели бы видеть на наших СТО достаточно уютную клиентскую зону, вежливое и доброжелательное к себе отношение, чтобы мастера говорили доходчиво и понятно, без высокомерия, без грубых выражений, отвечали на все вопросы, объясняли причину и необходимость ремонта. Женщинам необходимо наличие права на звонок своему мастеру для консультации по поводу той или иной поломки. Им важно чувство защищенности, но только в известной мере. Многие женщины - автолюбители, замечают эксперты, как раз не нуждаются и не хотят излишне «особого» к себе отношения. Все, чего они хотят, - это уважения и признания их прав. Женщина за рулем практически всегда самостоятельна.
По данным Агентства финансовых исследований НАФИ, в 2008 году, 18% владельцев автомобилей в России составляли женщины. До Европы, где соотношение водителей-мужчин и водителей-женщин практически сравнялось, нам ещё далеко, но тенденция - налицо. Поэтому мастерам автосервиса СТО пора задуматься о предоставлении услуг, специально ориентированных на прекрасную половину участников дорожного движения.
В чем же состоят особенности обслуживания женщин-автолюбительниц? Что привлекает женщину при обслуживании в одной шиномонтажной мастерской и что отталкивает при обслуживании в другой? Как сделать так, чтобы, единожды приехав в мастерскую, она стала постоянным клиентом именно этой СТО?
Дело в том, что в Новосибирске найти подходящий для автолюбительниц автосервис – до сих пор большая проблема. Это связано с тем, что женщины хуже мужчин разбираются в автомобиле, и этим, к сожалению, пользуются нерадивые мастера наших автосервисов. На тех станциях женщине могут навязать ненадлежащий ремонт, могут просто откровенно обмануть. Неслучайно среди работников автосервиса ходит поговорка, что дама - это некий «кошелек на колесах», который ни в коем случае нельзя упускать. Однако с учетом роста числа женщин-автовладелиц, такое отношение к ним, мягко говоря, является недальновидным и грозит работникам СТО по меньшей мере потерей клиентов и снижением доходов.
Основные ошибки
Вот мнение новосибирских женщин-автовладелиц об основных проблемах обслуживания на СТО.
«Одна из проблем обслуживания в шиномонтажных мастерских – это, конечно же, сезонные очереди, - говорит Рената, владелица Toyota Corolla, - во-вторых, во многих мастерских просто нет комнаты отдыха, где можно было бы подождать окончания ремонта, и, в-третьих, постоянно присутствует вероятность обмана - в надежде «навариться» на неопытном водителе. На мой взгляд, мастерам всегда нужно вести себя с женщиной как с дамой, то есть внимательно и обходительно. Это и доверие к мастеру вызывает, и избавляет его от возможного конфликта».
«В шиномонтажной мастерской порой возникает такая проблема: если приезжаешь со своей резиной, тяжело ее выкатывать из машины, - сообщает Лилит, владелица Mazda Demio. – Мне кажется, работникам наших автосервисов нужно быть более вежливыми и внимательными при обслуживании женщин».
Но есть и положительные отзывы.
«Я лично и моя семья уже около 10 лет пользуемся обслуживанием только одной колесной мастерской «BykoF&Сыновья», - рассказывает Рита. - Меня лично привлекает то, что здесь не только ремонтируют колеса, но и консультируют при покупке новой «резины»: какие колеса лучше купить, какого типоразмера. Если я чего-то при покупке не пойму, то могу позвонить прямо из магазина в мастерскую — и мне всегда ответят, дадут совет».
На ряде сервисов мастера говорят с женщинами свысока, а то и вовсе пренебрежительно. Еще в момент телефонного звонка на СТО возникают недоразумения: женщина начинает что-то спрашивать про машину, а в ответ звучит: позовите лучше мужчину. Вряд ли стоит надеяться, что в это СТО женщина еще раз позвонит.
Женщина – особый клиент
Опытные мастера автосервиса эмпирическим путем познают давно известную психологам истину. Женщина относится к автомобилю как к некоему целому, в то время как мужчина больше склонен воспринимать его как набор механизмов, совокупность деталей. При этом женщина не делит неисправности на серьезные и пустяковые: практически все дамы, которые приезжают в автосервис, говорят одну и ту же фразу: «У меня что-то с машиной» или «у меня тут что-то с колесом». Они не говорят, как мужчины, что у них в автомобиле, «наверное, троит двигатель», «сточилась колодка» и «надо бы развал-схождение проверить».
Вот как определяет наиболее важные для женской части клиентов особенности своей работы управляющий колесной мастерской «BykoF&Сыновья» Павел Быков: «На собственном опыте убедились, что для женщин в первую очередь важна обходительность, вежливость и предусмотрительность при общении и ведении дел. Мы стремимся к тому, чтобы женщины доверяли той оценке ремонтных работ, которую мы даем, поэтому перед каждым сотрудником поставлена задача оценивать сложность и трудоёмкость работ честно, без преувеличений. Женщины больше нацелены на комфорт, поэтому у них должна быть возможность ожидания ремонта в уютной атмосфере». Также, по словам Павла Быкова, любому клиенту, независимо от его пола, будет приятно, если шиномонтажная мастерская предлагает такие услуги, как возможность записи на обслуживание и качественная консультация специалиста по поводу выполняемых работ».
Суммируя вышесказанное, делаем выводы: женщины-автолюбители хотели бы видеть на наших СТО достаточно уютную клиентскую зону, вежливое и доброжелательное к себе отношение, чтобы мастера говорили доходчиво и понятно, без высокомерия, без грубых выражений, отвечали на все вопросы, объясняли причину и необходимость ремонта. Женщинам необходимо наличие права на звонок своему мастеру для консультации по поводу той или иной поломки. Им важно чувство защищенности, но только в известной мере. Многие женщины - автолюбители, замечают эксперты, как раз не нуждаются и не хотят излишне «особого» к себе отношения. Все, чего они хотят, - это уважения и признания их прав. Женщина за рулем практически всегда самостоятельна.
